浅岡柚美の「磨こう！ ヒューマンスキル」

東京、青山に「カシータ」というレストランがある。大学院（ビジネススクール）で担当しているホスピタリティ・ビジネスの受講生のひとりが、すばらしいサービスだと発表に取り上げた。ならば…。受講生数人と授業の打ち上げをかねて観察に出かけることにした。受講生が幹事を引き受けてくれ、2ヶ月先にようやく予約が取れた。

2005年10月25日、日経の朝刊に第７回日経フォーラム「世界経営者会議」の初日に展開された議論や講演の内容が掲載された。新生銀行のティエリー・ポルテ社長の講演内容から。「過去４年で拡大させた個人向けビジネスは、まず顧客の視点から始めた。顧客が既存の金融サービスに抱いていた不満は『休日にATMが使えない』『自分のお金を引き出すのに手数料がかかる』『あまりにも金利が低い』ということだ。こうした点を意識して準備し、万全の対応をめざした」。セブン＆アイ・ホールディングスの鈴木会長。「お客さんの立場で将来から現在を考えた時に、全く違う世界が見えてくる」。

「おばあちゃんの原宿」と呼ばれる東京・豊島区巣鴨に初めて出向いた。有名な「とげぬき地蔵尊」はどこにあるのだろう。帰りに寄ってみようと思いながら仕事先に向かった。前を歩くお年寄りたち。やはり年配者が多い街のようだ。駅から3分ほど歩いたとき、お年寄りたちはみんな、あるビルに吸い込まれるように入っていく。ここは？　巣鴨に本店を置く信用金庫だった。なにがあるのだろうと興味本位でお年寄りについて行く。

「いらっしゃいませ」。職員の明るい声に促されるように思わず、お年寄りたちと一緒にエレベーターに乗り込んだ。降りたフロアでもお年寄りに続くと部屋の入口で信用金庫の職員から缶入りのお茶とおせんべいをもらった。机とイスが並べられたホールらしい部屋は談笑するお年寄りであふれかえっていた。まもなく、隣の部屋から拍手が聞こえてきた。何が始まるのだろう？　隣の部屋を見にいくと落語の寄席が始まっていた。訪問先との約束の時間がせまっていたため、なぜ、ここにお年寄りが集まっているのか、疑問を解決できずに、この場を去った。

友人が東京のあるデパートでお菓子の買い物をした。福岡では売っていない、おしゃれに包装された洋菓子は、東京みやげに最適だ。友人は、男性店員に「これを二つ、あれを一つ…」と注文した。男性店員が丁寧に包装をしている間に女性店員が電卓で計算し、七千いくらかの値段を告げた。男性店員がレジに打ち込みながら計算をしたら九千円を超える金額になっていた。最初が計算間違いだったのか…と友人は、男性店員に言われたとおりの金額を支払った。