浅岡柚美の「磨こう！ ヒューマンスキル」

韓国人の友人の誘いで、ソウルへ出かけた。彼女は一足先にソウルへ。同行のもう一人の友人と空港で待ち合わせ、搭乗手続き、両替を済ませて保安検査へ向かった。

二泊分の荷物を詰めたスーツケースは機内に持ち込むことにした。機内への液体の持込が制限されているため、化粧水や歯磨き、ヘアジェルなどはスーツケースから取り出し、ビニール袋に入れて係員に見せなければならない。航空券をネットで予約した際、航空会社のホームページで確認し、それらを分けてすぐに取り出せるようにしておいた。しかし、並んでいると前から「マスカラもリップグロスも取り出さないといけないの？」と声がする。そうらしい。「面倒だな」と思いながら、マスカラを化粧ポーチから取り出した。

東京に単身赴任中の私が、福岡に戻った3月半ば、おしゃれなダイニング・バーに友人が誘ってくれた。ホームページを見ると「厳選した素材」「熟練の職人の技」「贅沢な空間」「くつろぎ」「最高のおもてなし」などの文字が躍っている。期待が膨らむ。そして…食事を終えた。それらの言葉は誇大ではなかった。お腹も気持ちも十分に満たされ、預けた手荷物とスプリングコートを受け取り、コートを手に持ったままタクシーで自宅に戻った。

翌日、10時過ぎ。東京に戻ろうとイスの背にかけたままにしていたコートを手に取ると、それは男性のもの。間違えてしまったのだ。帰りがけにもらった店のリーフレットを見て電話をかけたが留守番電話だった。予約を入れてくれた友人の名前と私の携帯の番号、これから東京に向かうが、手元のコートは友人に届けてもらうことを伝言に残した。

サービスの品質を当たり前（本質）品質と魅力的（表層）品質に二分するとらえる方がある。当たり前品質とは顧客が支払う金額に対して当然受けられると期待しているサービス品質、魅力的品質とは金額に対して必ずしても当然とは思わないが、あれば望ましい品質のことである。料理店には食事を楽しむために行くのであり、料理の作り方を習いに行くわけではない。しかし、たとえば、かくし味に使われている香辛料や調理のコツを教えてもらったとき、ちょっと得した気分になる。これが魅力的品質である。

あるフランス料理店で友人たちとランチに出かけたときのことである。オードブルはスモークサーモンのサラダ仕立て。給仕人は料理をテーブルに置くとすぐ、にこやかに説明を始めた。サーモンの下の野菜の名前を一つずつ挙げ、ケッパーとゆで卵でミモザ風に飾ったという。次のかぼちゃのポタージュもマグロと野菜のグリエも使われている食材を産地までひとつひとつ丁寧に教えてくれた。

人気ランキングでいつもトップクラスのホテルで朝食を取ったときのこと。ジュース、卵、ハムと私たち４人が各々注文し、全員がパンはトーストを頼んだ。すると若いギャルソンが「甘いものはお好きではありませんか？」と言葉をはさんだ。「あまり…」と答えると「私どものペストリーはおいしいと評判なんです。クロワッサンもございます」。「じゃ、少し頂こうかしら」。「かしこまりました。みなさんで召し上がれるようにまん中にいろいろとご用意いたします。トーストも足りないようでしたら、すぐにお持ちいたしますので…」とニッコリほほえんだ。この笑顔はサービススタッフとして仕事をする彼が持って生まれた財産。気持ちの良い朝、爽快感を彼が演出してくれた。

ところが、しばらくすると、その彼がディレクトールから注意を受けているようだ。ディレクトールは厳しい目で何かを促すかのような手つきをし、声を荒げている。いったい彼はどのようなミスをしたのだろうかと見渡すが、その形跡らしきものは見当たらない。