浅岡柚美の「磨こう！ ヒューマンスキル」

ある年、職場の送別会の幹事長になった。

参加者300名ほど。定年退職者の中には名誉教授の称号を受ける功績ある教員が数名。例年以上に不手際なく会を運ばなければならなかった。こんな年に幹事長になるとは運が悪い…。

送別会の会場はホテル日航福岡。営業部、宴会サービス部と数度の打ち合わせと料理の試食を済ませて当日を迎えた。私たち6名の幹事は、開始時刻の2時間前にホテルに入った。サービスの責任者と最後の打ち合わせを行うと、彼は「お任せください。時間までコーヒーでもお飲みになってお待ちください」と、私たちの心配をかき消すようにニコッと微笑んだ。

ぬくもりが伝わる自筆メッセージ

いろいろなお店からダイレクト・メールが届く。デパートや洋服、靴、化粧品のお店から。
新製品、バーゲン、店舗改装の案内…。

その封筒やハガキの中に、店員さんのひとことが添えられていることがある。「浅岡さまがお好きなラインのスーツが入荷しております。お時間がおありのときに、ぜひ、お立ち寄りくださいませ」「先日は、お買い求めくださいまして、ありがとうございました。寒くなってまいりました。そろそろ、お召しいただけます。いろいろなシーンで素敵に着こなしてくださいませ」などと。

ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテルにチェックインしようとしたときのこと。笑みを浮かべた若いベルボーイが「お荷物をお預かりいたします」と近づき、私の名前を尋ねた。「アサオカです」。苗字を告げると彼はすかさず、私の名前をフルネームで呼んで返した。「アサオカユミ様でいらっしゃいますね。お待ち申し上げておりました」。（えっ、何で私の名前を知ってるの？）。

サービスの効果や商品価値は結果とプロセスの両面からもたらされる。レストランで例えれば、料理（結果）と店内の環境・料理の提供の仕方など（プロセス）の両方に満足できたとき、食事の満足度は大幅にアップする。
旅先の京都で日本料理の名店に出向いた。ホテルの中の支店ではあるが、料理、盛付、器は超一流。料理を舌と目で十二分に堪能した。仲居さんの立居振舞や言葉遣いも上品で丁寧であったし、材料や料理法を尋ねればすぐに調理場に確認して説明をしてくれた。でも…なのだ。名店にしては、料理以外は大したことない。そう感じてしまったのだ。