ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテルにチェックインしようとしたときのこと。笑みを浮かべた若いベルボーイが「お荷物をお預かりいたします」と近づき、私の名前を尋ねた。「アサオカです」。苗字を告げると彼はすかさず、私の名前をフルネームで呼んで返した。「アサオカユミ様でいらっしゃいますね。お待ち申し上げておりました」。（えっ、何で私の名前を知ってるの？）。
客室数600のホテルである。一人のベルは１日に何人の名前を覚え、何人の宿泊客を迎えるのだろうか？ しかも、せっかく覚えた宿泊客を自分が迎えられるとは限らない。エントランスには三、四名のベルが待機しているという。それだけに、彼らの歓迎の心は大きな驚きを加えて宿泊客に伝わる。
帝国ホテルのメインダイニング、レ・セゾン。名物のシャリアピンステーキが食べたくなり、ランチに一人で足を運んだ。お昼とはいえ、フレンチレストランに一人で出かけるには少し勇気がいる。が、親しくなったソムリエＬさんが、食事をするたびにスタッフを紹介してくれる。だから、この日は思い切って一人で出かけたのだ。食事が出てくるのを待っていたとき、あるソムリエから不意に声をかけられた。「いらっしゃいませ。今日は福岡からですか？」（だれ？ いつ会った人？）。今日は予約をしていない。名前をだれにも告げていない。とまどいながら「はい」と答える私に、そのソムリエは「お母様もお元気でいらっしゃいますか？」と言葉を続けた。そうだ、あのとき。4ヶ月前、母と食事をしたときにＬさんが紹介してくれたソムリエだ。
つい最近もレ・セゾンに予約を入れた。最後に名前と電話番号を聞かれた。福岡の市外局番が分かったからだろうか。「アサオカ様、いつもありがとうございます。先日はあたたかいお言葉をありがとうございました」。総支配人にあてた食事時のあたたかなおもてなしを感謝するメッセージが彼らに届き、そのことを予約を受けたスタッフが覚えていてくれた。
サービスの基本は、客の顔と名前を覚えること。そして、それが実践されたとき、客はちょっとうれしくなる。
