- 本日のお勧め本 ｢商品を売る技術！｣
- ここに注目!!「”ポイントサービス”が落とし穴！？」
- 本日の気づき「新書にかかわらず・・・」
（１）本日のお勧め本
「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法 - 服部 隆幸
本日は、「商品を売る技術」についての本をご紹介したいと思います。
この本を読んでいて、百貨店の話ものっていたのですが、この間テレビを見ていた時に売り場を改装しているデパートが多くこの秋にニューオープンするデパートが多いそうです。どのように売り場を改装したかというと、団塊の世代向けにモノが売れなかったので、若者の女性向けに売り場を改装したようです。しかも、ほぼ同時にいくつものデパートが・・・。
確かワールドビジネスサテライトでやっていた内容だと思いますが、これを見たときに、モノが売れない時代に同じ事を横並びでやっていたら同じ結果になりそうな気がしますが・・。
なぜ、モノが売れないか？本書中では、「顧客をケアしていないこと」が原因だと言っている。では、どのように顧客をケアしていくのかが、実に具体的に書かれているのが本書になります。
是非、販売に関わっている方には個人・法人関係なく読んで頂きたい１冊です！
（２）ここに注目！！
- 売る技術は高度経済成長を支えた技術であり、成熟社会を支える技術とはなり得ない。いよいよ、顧客に真正面から取り組まなければならない時代になったということだ。
- 会員カードの特典として付加されているポイントには、確かに顧客を維持することができる側面がある。ただし、顧客が「この店だけを利用してポイントを貯めよう」と決めている場合だけだ。ここがポイントの鍵である。
- 顧客をケアする企業こそが生き残り、業績を書き換え、次代の成長の旗手となる。次の成長戦略は顧客ケア戦略である。顧客をケアできる企業は本当に強い。このことを私は実感している。
- 量販店のポイント競争は、量販店だけでなく、家電メーカーの収益をも直撃している。家電メーカーは、家電量販店や通販、また昔からの系列小売店に商品を卸すしかないからだ。直営店も持っているものの、売上げに占める割合は極めて低い。収益を獲得できるマーケティングモデルを再構築しないと、このままでは国際競争に負けてしまう。
- 企業は、顧客データを使って売上げを伸ばしていく体制を、いまのうちに整える必要がある。顧客データを取得した御礼のはずであったポイントを主体としたビジネスモデルは単なる価格競争に過ぎず、インターネットを活用した次のモデルに負ける日が必ずくる。
- ポイントが敗れる日が必ずくるという根拠は３つある。
１つは、ポイントを発行する企業にとって、ポイント負債が大きな負担となっていることである。
２つ目は、高いポイント比率の維持をどれだけ我慢できるかという競争が生まれ、体力勝負になってくる。
３つ目が、インターネット通販の発展である。 - 私がコンサルティングの経験から学んだことがある。価格が奪い取った顧客は、価格で奪い取られるという鉄則である。
- ヒト・モノ・カネの役割はこれからも重要である。しかし、３要素だけでは時代は越せないところまできている。だからいまは、売る技術に加えて、顧客に生涯にわたって購入していただくための技術を考案しなければいけない。
- 営業改革には２つのやり方があるといえる。いずれも広義に捉えればＢＰＲだ。
営業改革の１つは、管理型ＢＰＲだ。このやり方は、ＢＰＲを最適化し、プロセスの可視化を実現し、無駄をなくし、効率を営業マンに要求することによって販売生産性を上げようとする手法だ。
２つ目は、売上げを伸ばす手法をＢＰＲとして営業マンに教えるやり方だ。この手法を顧客ケア型ＢＰＲと名付ける。 - 営業マンの目的は「顧客と関係を深めるためにケアすること」。この１点に尽きる。
- 企業にとって営業マンがなぜ必要なのかは明白だ。顧客をケアするために必要なのである。顧客をケアしていく仕組みさえあれば、目標達成は成果して実現できる。
- 大事なことを２つ書く。いまの時代、顧客は次のように変化した。変化に対応するのが企業とするなら、経営戦略も顧客に合わせて変化させなければいけない。
１）売り手は十分に認識を改める必要がある。顧客は、ケアをしなければ継続して購入してくれない存在となった。
顧客コアは、個人の暗黙知にしておいてはいけない。
２）顧客をケアすることが売上げを伸ばす最も有効な手段であると理解しているマメな営業マンが、個人的な暗黙知で顧客ケアを行なって成果を上げている事例を雑誌などで散見するが、顧客ケアは形式知化したマーケティングの技術そのものである。 - ケアはアクションである、ということが重要なポイントだ。ケアは分析で終わるものではなく、見える化、わかる化で終わるものでもない。ケアは顧客に対するアクションである。
- 顧客ケア企業とは、下記のようなことである。
顧客ケアのマーケティングと情報システムを駆使しながら、きわめて人間的な知性をもって、営業全プロセスで、様々な状態にある顧客の心をつなぎとめ、心を動かし、顧客と長期的に良好な関係を構築する。顧客との関係深化度を可視化しながら、顧客との関係を深化させて、結果として案件発生を知り、顧客の購入プロセスを知り、適切な対応をすることによってビジネスプロセスを契約に向かって進め、売上げを伸ばし続け、ＬＴＶ（顧客生涯価値）を最大限に押し上げることができる仕組みを構築し実践している企業。 - ＬＴＶとは、顧客が生涯にわたって繰り返し購入してくれることによって企業が得られる、長期間にわたる価値のことである。
- 生涯にわたって顧客をケアすることをLifeTimeCare、略してＬＴＣという。
ケアには期間の概念があると前途したが、ケアする期間によって、顧客価値は次の５つに分類できる。
１）生涯価値 顧客生涯ケアを展開することで実現できる価値
２）長期価値 顧客長期ケアを展開することで実現できる価値
３）中期価値 顧客中期ケアを展開することで実現できる価値
４）短期価値 顧客短期ケアを展開することで実現できる価値
５）一回価値 一取引ケアを展開することで実現できる価値 - ケアの源泉はエモーションである。特に将来への不安が投資や消費を控えさせる時代には、顧客を元気づけ、商品を使う歓びや楽しさ、便利さ、豊かさを強く伝えていくことが大切である。
- 私は未来に成功する起業を予感できる。
それは仕組みとして顧客ケアを行う企業である。顧客はいつでも心地よいケアを望み、エモーションを喚起してくれる企業を選ぶようになる。 顧客は心地よいケアをしてくれる企業から、継続して商品を購入する。これから顧客はこう変わっていく。
（３）本日の気づき
新書にも関わらず非常に内容の濃い本でした！
売るという行為を変えていかないと、モノが売れなくなる。
モノが売れないのは不景気のせいではないのは事実です。
この不景気な時にこそ、ほんとの意味での経営が必要になってくるのだと思います！！
（４）目次
- ポイントが敗れる日
- １回しか売れない本当の理由
- 顧客をケアするための原則
- 顧客ケア企業になるために
- 顧客の育成するシナリオを描く
- 変わる営業 変わるメディア
- 顧客ケア企業はもう動き出している
本日も読んで頂いて、誠に有難うございました！ 感謝！！
