浅岡柚美氏の磨こう！ヒューマンスキル

あるお寿司屋さんに神戸在住の知人を案内した。「テレビや雑誌によく出ているお店よね」と楽しみにしている様子。土曜日の13時過ぎ。ちょうど混雑している時間。予約をしていなかったので、案の定、13時45分ごろの案内になると言われた。「ほかにも、近くにおいしいお寿司屋さんはあるけれど」と思いながら知人に「どうする？」と尋ねると「せっかくだから…」と言う。30分ほどウィンドウショッピングを楽しんで、言われた時刻より少し前に店に戻った。 仲居さんから「では、あと少し待合室でお待ちください」と言われた。待合室として使われているフロアにはお客さんが十数名。私たちが言われた案内時間まではあと少し。まもなく案内されるはず…。しかし、四組、五組と名前を呼ばれるものの私の名前はなかなか呼ばれない。座席もなく、立ったままで待っているうちに14時を回った。あとどのくらい待たなければならないのかを尋ねようにも、仲居さんは案内するお客さんの名前を呼ぶとすぐに階段を降りていく。 知人は「さすが、お客さんが多いのね。お腹が空いたから余計においしく感じるわよ」と言ってくれる。そして、14時15分を過ぎて、ようやく名前が呼ばれた。最初にお店を訪れてから1時間以上も経っていた。しかし、仲居さんは全く悪びれたふうではない。「お待たせしました」の一言もない。席が空けばお客さんを案内する、それが彼女の毎日の仕事なのであろう。お客さんが待つのは当たり前のことに違いない。 1階のカウンターに案内される。板前さんは「ずいぶん、お待ちになりましたでしょう。本当に申し訳ございませんでしたね」とにっこりと迎えてくれた。仲居さんの愛想がないだけにほっとする。初めて、この店に案内してよかったと思った。板前さんは嫌いなものがないか、ご飯の量を尋ね、魚のおいしい季節や産地など、いろいろと話してくれる。知人も「やはり、おいしい」と喜んでくれた。おいしいものの力は絶大だ。待たされたことを忘れてしまい、お酒も手伝って気持ちよくお店を後にした。 しかし、冷静に考えるとやはり変だ。食事の後に、特に予定があるわけではなかったが、最初に1時間も待たなければならないと言われたら、ほかの店に行くことも考えた。食事であるから、仲居さんが予想した時間以上に時間を取ってしまうこともあるだろう。それでも、30分以上の誤差は、店側の効率性の論理、空席を作らないために待ち時間を短く告げているのではないか、と思ってしまう。このたび、ミシュランで星がつき名店と言われる店であるだけに残念に思う。
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秘書をしている友人の買い物に付き合った。初盆を迎える取引先への供物にお線香を買い求めるのだと言う。

お盆を前に、百貨店の売場は混雑していた。声をかけようにも手の空いた店員さんが一人もいない。盆提灯の前にいる店員さんを呼ぶが、メーカーから派遣されていて、線香売場とは無関係なのだろう。

彼女は申し訳なさそうに軽く頭を下げるだけである。店内の巡回役らしい年配の男性が売場をゆっくりと通り過ぎていったが、何かするわけではない。笑みをたたえた表情は、この混雑に満足しているように見える。

「これを下さい」と声をかけたら、この男性は包装してくれたのだろうか？ ようやく、男性店員が対応してくれた。

包装の間、右隣の呉服売場に眼をやると、待ちの姿勢の女性店員が3名、左側の敷物売場には男性店員がひとり、いずれも手持ち無沙汰のようである。お線香が包装されて友人の手元に届いたのは、品物を男性店員に渡して10分以上も経過してからであった。だれか包装に入ればよいのに…。

旅行新聞新社が全国の旅行会社に審査を依頼する「プロが選ぶ旅館・ホテル100選」において連続27年間も総合1位に輝く石川県和倉温泉の旅館加賀屋。数年前に見学の機会を得た。

会長の小田氏は「日本一の山はどこか？　という問いには『富士山』とだれもが答えられるが、2番目は？　には答えられない。旅館をやっている以上、日本一のサービスを維持するためにがんばりたい」。「目の前のお客様への対応は『待ったなし』であるから、人手が必要なときには経理や総務部門の社員もフロントや売店の仕事ができるように教育している。経理や総務の仕事は残業で片付けられるが、目の前のお客様には今、ここで応対しなければならない」とおっしゃった。

小売店では、売場単位で売上やコスト目標を立てているところが多い。また、衣料品などの売場にはメーカー派遣の店員さんもいるため、他の売場の商品に関する知識を持ち合わせていない場合もある。しかし、線香売場の事例のようにお客さんが多くなることが分かる時期には適切な人数を配置し、それでも混雑すれば臨機応変に対応することが必要。その指示を出すための巡回役なのではないだろうか。

小売業は商品という有形財とサービスを消費者に提供するサービス産業であるが、一部の好調な小売店を除き、その大半は売上を減少させている。小売業界、特に対面販売における業績回復は販売システムの改善にあるのではないだろうか。

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今朝の日経の第2部に「メールの連絡　過信は禁物」という特集がありました。
メールを送るとメールは届くもの。
そして、相手は読んでいるもの。と思ってしまいますが、相手が読んでいるかどうか、確認が必要ですね。「きっと。こうなんだろうなあ」という思い込みはよくありませんね。

先日、わたくしもちょっと失敗をしてしまいました。
彼女から、いつもは早くレスが来るのですが、このときは、レスが来ません。
彼女は読んでいないから当然なのです。
悪いことに、彼女はブログを書いていますが、そのブログも数日間、更新されていませんでした。
で。わたくしは、急がしいんだろうなあ…
だから、メールにも返事ができないんだろうな…と、思い込んでしまったのです。
返事がないときは、メール届いた？　と連絡をしなければ、と学びました。
でも。返事が遅い、あるいは、返事のない人も多いですね。
たいした内容でなくても「届きました」ぐらいは必要なのでは？
メールであっても無視することは、相手を大事に思っていないと思われても仕方ありません。

そう言えば、先日、ある企業の方が部下をぼやいていました。
営業などに同行すると、電車の中や飲食店で、いつも携帯のメールを見たり、着信を確認している。
そして、こまめに返事をしている。
それなのに、野郎。俺の電話やメールにはなかなか返事を寄こさない。
俺や会社よりも友人や彼女が大切なんだろうな。
日ごろのメールや携帯のチェックの頻度って結構、周囲から見られているものですよ。

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